Nieuw klanttevredenheidsonderzoek over Odido: 'het vertrouwen is minimaal'
Een half jaar nadat criminelen bij Odido de gegevens van meer dan 6,5 miljoen mensen buitmaakten, onderzocht marktonderzoeksbureau Behavio hoe Nederlandse consumenten nu tegen het bedrijf aankijken. Daarvoor ondervroeg het bureau bijna duizend Nederlanders over de mobiele en internetdiensten van zes telecomproviders. De uitkomst is opvallend eenduidig: over de diensten van Odido is men tevreden, maar het vertrouwen is minimaal.
Het lek zelf haalde destijds uitgebreid het nieuws. Odido weigerde het losgeld te betalen, waarna de criminelen de volledige dataset op het darkweb publiceerden. Zo'n 350.000 mensen meldden zich voor een collectieve rechtszaak, en in mei liet Odido weten geen schadevergoeding uit te keren. Het onderwerp bleef daarmee maandenlang in het nieuws, en dat blijkt terug te zien in hoe kopers nu over het merk denken.
Vaker boosheid dan liefde
Behavio heeft ook onderzocht welke emoties de zes telecomproviders oproepen, en gevraagd waarom. Odido is het enige merk in het onderzoek waar boosheid vaker voorkomt dan liefde. In de toelichting die respondenten daarop gaven, komt het datalek voortdurend terug: mensen noemen de golf aan phishing en spam die ze sindsdien ontvangen, en verwijzen naar de aanhoudende berichtgeving in de media als reden voor hun oordeel. Opvallend is dat het lek ook opduikt bij respondenten die verder positief over het merk oordelen: iemand die aangeeft het merk wel te waarderen, noemt het datalek in dezelfde adem als reden waarom het imago schade heeft opgelopen. Voor sommigen is het inmiddels het eerste waar ze aan denken bij de naam Odido.
Dat boosheid het overheersende gevoel is, staat wel haaks op hoe kopers over de dienstverlening zelf denken. Op prijs, dekking en gebruiksgemak scoort Odido beter dan concurrenten van vergelijkbare omvang. Het merk wordt bovendien goed herkend: Odido is het merk dat 39 procent van de kopers als eerste te binnen schiet bij mobiel en internet, de tweede plek in de markt, na KPN en voor Ziggo en Vodafone. Kopers zijn dus niet ontevreden over wat ze voor hun geld krijgen; het probleem zit specifiek in wat ze aan Odido toevertrouwen.
"Het netwerk werkt, de prijs is in orde, mensen kennen het merk," zegt Jiri Boudal, CEO en brand expert bij Behavio. "Maar op het gebied van vertrouwen en negatieve associatie staat Odido er slecht voor. Dat maakt het probleem in zekere zin overzichtelijk: het zit niet overal, het zit op twee plekken die je gericht kunt aanpakken."
Schaal geen voorwaarde voor vertrouwen
Volgens Boudal laat het onderzoek zien dat een goed product niet automatisch vertrouwen oplevert: een merk kan uitstekend scoren op prijs, dekking en gebruiksgemak en toch als enige achterblijven op het punt dat voor kopers een van de belangrijkste redenen is om voor een leverancier te kiezen. Volgens Boudal is dat goed nieuws voor kleinere merken en uitdagers. "Youfone en Simyo bewijzen dat schaal geen voorwaarde is voor vertrouwen," zegt Boudal, "wat ruimte biedt om zich juist daarop te onderscheiden van grotere concurrenten."
*Het onderzoek is uitgevoerd in juli 2026 onder negenhonderd kopers van mobiele en internetdiensten, getrokken uit een representatieve steekproef van duizend Nederlandse volwassenen en gebalanceerd naar leeftijd, geslacht, regio en sociaaleconomische status. Onderzocht zijn Odido, KPN, Ziggo, Vodafone, Youfone en Simyo. Behavio meet met Market Mapping de snelle, intuïtieve associaties tussen merken en behoeften, en corrigeert die voor merkgrootte om te zien welk merk boven of onder zijn gewicht presteert.
