Betrokken medewerkers: beste resultaat

06-07-2009 (10:28) - Marketing

Organisatieveranderingen slagen alleen als medewerkers in het hele proces betrokken worden. Werkgevers én werknemers moeten hier natuurlijk wel open voor staan. Dit zegt Jelle Bouma op basis van de resultaten uit het onderzoek waar hij 22 juni op promoveerde aan de Rijksuniversiteit Groningen.

De bedrijfskundige uit Groningen richtte zijn onderzoek op zestien financiële instellingen in Nederland. Deze organisaties waren allemaal bezig met het invoeren van een nieuwe manier om relaties met klanten te versterken.

Veranderingen om de omzet te verhogen, hebben vooral kans van slagen wanneer ze niet alleen van boven werden opgedragen door managers. ‘Wat ik tijdens mijn werk als managementconsultant al merkte, gaan globaal geformuleerde begrippen als missie, visie en doelstellingen boven de petten van medewerkers zweven.’

Maar uiteindelijk zijn het de mensen op de werkvloer die met hun werk (in het onderzoek van Bouma het contact met klanten) de winst binnenhalen. Eén chagrijnige medewerker kan meer kapotmaken, dan tien vriendelijke collega’s kunnen goedmaken.

Door de medewerkers gewoon samen aan de slag te laten gaan met het opbouwen van relaties met klanten ontstaat een psychologische kettingreactie. Ze voelen zich meer betrokken en verantwoordelijk voor hun werk.