Klantbeoordelingen van grote invloed op online shoppen

09-11-2015 (12:09) - Marketing

Uit GFK onderzoek onder ruim 1500 respondenten blijkt dat onafhankelijke klantbeoordelingswebsites de voorkeur krijgen boven websites van aanbieders.
 
Klantbeoordelingen spelen voor consumenten een steeds grotere rol bij de keuze voor een aanbieder.
Bij 72% van de consumenten die een dienstverlener zoekt, hebben klantbeoordelingen invloed op de aanschaf van een product of een dienst. Onafhankelijkheid, relevante informatie en toetsbaarheid hebben de grootste invloed op de waarde die consumenten hechten aan de beoordelingen.
 
De belangrijkste motivatie van consumenten voor het gebruik van beoordelingen is het verkleinen van de kans op het maken van een verkeerde keuze. Recensies hebben met name een grotere waarde wanneer het gaat om keuzes die een grote impact (kosten en duurzaamheid) hebben. Gebruikerservaring en informatie over prijs/kwaliteit verhouding worden als de belangrijkste aspecten in een klantbeoordeling gezien. Men wil niet alleen zichzelf behoeden voor verkeerde keuzes, maar ook anderen waarschuwen.
 
Voor 7% van de consumenten waren de geraadpleegde reviews doorslaggevend in hun keuze van hun laatst aangeschafte dienst. 34% van de consumenten geeft aan dat de reviews veel invloed hebben op hun keuze. Voor zowel positieve als negatieve recensies geldt dat ze voor bijna de helft

Ruim tweederde van de consumenten plaatst zelf wel eens een boordeling - 10% minimaal een keer per maand - bijna de helft plaatst alleen op verzoek een beoordeling. Het merendeel geeft aan voornamelijk recensies te plaatsen bij zowel hele positieve als hele negatieve ervaringen. De meeste beoordelingen (68%) worden op de website van de aanbieder geplaatst, de helft doet dit (ook) op externe beoordelingssites.
 
Onafhankelijkheid, relevante informatie en toetsbaarheid zijn de belangrijkste voorwaarden voor een beoordeling. Deze drie kenmerken zijn doorslaggevend voor de betrouwbaarheid van een beoordelingswebsite. Zekerheid van betrouwbare beoordelingen wordt als belangrijkste reden gezien om online beoordelingen te raadplegen. Kenmerken die consumenten graag terugzien in een beoordeling zijn met name de gebruikerservaring van de afzender en informatie over de prijs/kwaliteit verhouding.
 
Bij de consumenten die al relatief vaak websites met klantbeoordelingen bezoeken, zijn vooral positieve recensies sterk van invloed op hun uiteindelijke keuze. Recentheid, aantal en diversiteit zijn relatief belangrijk voor de betrouwbaarheid. De  klantbeoordelingen moeten getoetst kunnen worden op echtheid. Zij raadplegen dan ook alleen een website met klantbeoordelingen als ze zeker weten dat er betrouwbare klantbeoordelingen op staan.