Jumbo, AH en Rabo klantvriendelijk
24-09-2008 (11:02) - Marketing
Bedrijven zijn onvoldoende in staat om de consument te verrassen en in te spelen op de wensen van de klant. Voor de drukbezette consument is niet het persoonlijke contact, maar het vermogen om de klant zo snel en efficiënt mogelijk te bedienen is bepalend. Van de Nederlandse consumenten kan 59 procent geen klantvriendelijk bedrijf noemen. Dat blijkt uit onderzoek door MarketResponse onder drieduizend consumenten naar het meest klantvriendelijke bedrijf. De tien genomineerden zijn Albert Heijn, ANWB, Bol.com, C1000, Hema, Ikea, Jumbo, Plus, Rabobank en Wehkamp.nl.Tekortkomingen
Volgens Cris Donze, expert klantmanagement bij MarketResponse, is de opkomst van internetbedrijven kenmerkend voor de tekortkomingen in het fysieke klantcontact. Omdat bedrijven hun klanten niet meer weten te verrassen op de hierboven genoemde waarden, wijkt de consument uit naar internetwinkels waar men wel aan de verwachting voldoet. Sites zoals Bol.com en Wehkamp.nl hebben een plaats in de top-10 veroverd. De drukbezette consument ervaart het kopen op internet als een goed alternatief voor de traditionele winkel. ‘Consumenten geven aan dat deze organisaties snelheid, overzichtelijkheid, gemak en een goede structuur hoog in het vaandel hebben staan. Aspecten die het keuzeproces vergemakkelijken en de keuzestress verminderen’, aldus Donze.
