Webcare vaker in avonduren
24-11-2015 (10:08) - Marketing
Nieuw onderzoek van OBI4wan naar het Twittergedrag van de Top 150 webcare-accounts wijst uit dat deze contactmomenten steeds vaker ‘s avonds plaatsvinden.
Organisaties verruimen hun bereikbaarheidstijden van webcare en gaan steeds vaker ‘s avonds en in het weekend het gesprek aan. OBI4wan is een tool voor online- en offline media monitoring, webcare, data-analyse, social analytics en content publishing.
Webcare in Nederland is een gemeengoed geworden. Veel organisaties zijn zich bewust van de toegevoegde waarde die webcare voor (online) klantcontact kan bieden. Grotere, maar ook steeds vaker kleinere organisaties, hebben een speciaal webcareteam en richten digitale kanalen in voor het verlenen van service.
De Top 10 grootste webcare-accounts hebben gemiddeld 340 contactmomenten per dag. De Top 150 webcare accounts verstuurt gemiddeld 36 berichten per dag.
Webcareteams maken ook steeds vaker gebruik van een professionele (betaalde) webcaretool. De meest actieve organisaties, gemeten over 1 januari 2015 tot 31 oktober 2015, zijn opgenomen in de Top 150 Webcare.
De lijst wordt aangevoerd door NS, KPN, PostNL, Ziggo en KLM. Daarbij valt op dat 10% van de Top 150 uit gemeenten bestaat, waaruit blijkt dat webcare niet alleen iets is voor commerciële organisaties.
Gemiddeld verstuurt de Top 150 zo’n 36 reacties per dag. Het verschil tussen de aanvoerders van de lijst en de rest is echter dusdanig groot dat dit gemiddelde niet de volledige lading dekt. De Top 5 verstuurt bijvoorbeeld ruim 420 reacties per dag.
