Consument voelt zich niet begrepen
11-08-2015 (07:13) - Marketing
Alarmerend nieuws voor marketeers: vier uit vijf consumenten heeft niet het idee dat merken hen als individu zien of begrijpen, zo blijkt uit onderzoek van IBM en Econsultancy.
De resultaten tonen aan dat er een grote kloof is tussen het perspectief van merken en het perspectief van klanten op het gebied van communicatie, online ervaringen en het oplossen van conflicten. De onderzoekers raden merken aan meer aandacht te besteden aan het leveren van de juiste ervaring voor de juiste persoon op het juiste moment.
Volgens het onderzoek bestaat er een gigantische perceptiekloof tussen hoe goed merken denken dat hun marketing is en hoe klanten dit daadwerkelijk ervaren. Om tot deze conclusie te komen voerde men twee onderzoeken door in de VS: de eerste onder marketing professionals van 276 retailbedrijven en de tweede onder 1.135 consumenten.
Het onderzoek toont aan dat bijna 90% van de marketeers het erover eens is dat het personaliseren van de klantbeleving cruciaal is voor hun succes. Acht van de tien bedrijven (81%) beweren een holistisch beeld te hebben van klanten als individuen. Dit staat echter in scherp contrast met het perspectief van klanten. 80% heeft niet het idee dat merken hen als individu zien, en 63% voelt zich niet begrepen door zijn favoriete retailer.
IBM en Econsultancy
