300.000 excuses bedrijven via social media
14-10-2015 (11:31) - Marketing
11.30 uur - Vragen en klachten worden massaal bij bedrijven neergelegd via sociale media als Twitter en Facebook. In het afgelopen halfjaar hebben merken dan ook bijna 300.000 excuses moeten maken via het openbare web.
Dat blijkt uit onderzoek van social media analysetool Coosto. Webcare-medewerkers gaan op opvallend persoonlijke wijze het gesprek aan, maar verschuilen zich bij klachten of crises achter het bedrijf.
Namens PostNL waren het afgelopen halfjaar het vaakst excuses te lezen op sociale media. Zij verontschuldigden zich met name voor de stakende postbezorgers en zeiden het vaakst van alle bedrijven ‘sorry’.
Dit is de meest gebruikte manier om excuses aan te bieden: ‘sorry’ wordt bij de helft van de verontschuldigingen gebruikt. Ook valt in 100.000 berichten te lezen dat bedrijven de situatie ‘vervelend’ vinden, KLM zegt dit het vaakst. In totaal wordt door Nederlandse bedrijven 11.000 keer beloofd ‘erop terug te komen’.
Een duidelijke trend bij webcare-medewerkers is het ondertekenen van tweets met een ‘dakje’, gevolgd door hun initialen: ruim 800.000 keer dit halfjaar. Op Facebook ben je niet gebonden aan 140 tekens en wordt ruim 300.000 keer afgesloten met ‘groeten’ of ‘groetjes’. Met deze afsluiting pogen klantenservicemedewerkers hun klanten het gevoel te geven niet met een bedrijf, maar met een persoon te praten. Zij praten dan ook vooral in de ik-vorm met klanten (88 procent) en tutoyeren massaal (90 procent).
Zodra excuses nodig zijn schakelen medewerkers echter massaal over op ‘onze excuses’ (72 procent) in plaats van ‘mijn excuses’ (28 procent). Ook bij de belofte dat ze ‘erop terug komen’ wordt in de meerderheid van de gevallen gekozen voor ‘wij’ in plaats van ‘ik’. KPN is het bedrijf waarbij webcare-medewerkers het vaakst in de ik-vorm aangeven dat ze er persoonlijk op terugkomen.
